事業(yè)單位綜合應(yīng)用能力試題（A類）：分析概括題模擬練習(xí)

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題目：假如你是 C 市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，請根據(jù)背景材料完成下列任務(wù)。

根據(jù)材料 2，請你概括C市 B縣旅游質(zhì)監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時存在的主要問題，并指出問題的具體表現(xiàn)。(35 分) 要求：準(zhǔn)確、全面、分條作答。字?jǐn)?shù)在 300 字以內(nèi)。

材料 2

某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質(zhì)監(jiān)所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。

趙先生：你們這兒的投訴電話也太難打了吧?不是占線就是沒有人接，害我們還得跑一趟。我要投訴 W 旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導(dǎo)游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產(chǎn)的，知道上當(dāng)受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。

朱女士：我也要投訴他們!我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結(jié)果導(dǎo)游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當(dāng)時不想買東西，結(jié)果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老兩口平時很節(jié)省，就是看團費便宜才去的。

小王：電話打不通?電話打不通還不是你們鬧的嗎?我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢?天上能掉餡餅嗎?現(xiàn)在出事找我們來了，我們怎么管?

趙先生：你們光提醒有什么用啊?W 旅行社在縣里大肆宣傳的時候，你們怎么不管?據(jù)我所知很多人都報他們的團了。

小王：你們自己就沒責(zé)任?低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客在旅游過程中切勿沖動購物!你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法!你要是懷疑買了假貨，先找有關(guān)部門鑒定去，別在這鬧啦!

趙先生：你這怎么說話的?什么態(tài)度呀?我父母也不想買，可導(dǎo)游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。

小王：那你們現(xiàn)在到底想怎么樣?

朱女士：當(dāng)然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

小王：這又不是網(wǎng)購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴(yán)重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的?

朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現(xiàn)在不是要求你們對投訴要全面受理嗎?只要 游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領(lǐng)導(dǎo)，找市局，找媒體!

趙先生：就是!有你這么接待投訴的嗎?我們不跟你說了，去叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。

小王：找誰都一樣啊。我們領(lǐng)導(dǎo)說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。

朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢?騙人的還有理了?被騙的還活該了?我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧!

小王：我又沒說不管。這不是再跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。

趙先生：現(xiàn)在不用你管了，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來!

小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經(jīng)過吧，都有什么要求?

朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。

小王：這不是剛才沒顧得上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質(zhì)。

從B縣旅游質(zhì)監(jiān)所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發(fā)帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質(zhì)監(jiān)所投訴的經(jīng)過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發(fā)眾多網(wǎng)友議論，有的對旅行社和導(dǎo)游進行譴責(zé)，有的對受騙游客表示同情或?qū)λ麄內(nèi)虤馔搪暤男袨楸硎静唤�，還有的 吐槽旅游質(zhì)監(jiān)所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關(guān)系。

【參考答案】

一、接待旅游投訴的態(tài)度不當(dāng)。溝通時存在不耐煩、埋怨的情緒等。錯誤使用領(lǐng)導(dǎo)講話與消費者溝通，造成不良影響;二、推卸責(zé)任。不愿意承擔(dān)管理的職責(zé)，把責(zé)任推卸給受害的消費者，以及其他的法院、公安等部門;三、工作方式方法有誤。沒有在投訴時做好記錄，對待投訴隨意承諾處理結(jié)果，并沒有經(jīng)過調(diào)查就進行錯誤定性;四、處理事情不公正。處理事情欺軟怕硬，沒有說明錄音曝光就推卸責(zé)任。

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