事業(yè)單位面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題目備考引關(guān)注

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“干部特別是年輕干部要提高政治能力、調(diào)查研究能力、科學決策能力、改革攻堅能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實能力”。其中，應(yīng)急處突能力是各級干部應(yīng)具備的重要能力之一。從面試考情來看，對應(yīng)急應(yīng)變能力的考查也屬于高頻考查要素，但考生作答中出現(xiàn)的問題往往較多。因此，對于應(yīng)急應(yīng)變題型的備考務(wù)必引起高度關(guān)注。

例題展示

小王是辦事大廳的工作人員，突然接到幼兒園老師電話，說孩子發(fā)燒需要緊急送醫(yī)。此時一位群眾突然情緒激動，對著小王抱怨等候了20分鐘，雙方發(fā)生爭執(zhí)。由此引發(fā)了現(xiàn)場群眾圍觀，甚至有人拍照。如果你是大廳負責人，你會怎么辦?

【方法指導】

一、務(wù)必迅速反應(yīng)。

題目中出現(xiàn)了緊急意外突發(fā)的情境，考查考生的應(yīng)急處突能力。因而，作答此類型題目，需要凸顯迅速二字。一方面，盡量控制思考時間，不宜過長。另一方面，答題語氣、口吻、用詞等方面要凸顯出“立刻”、“迅速”、“第一時間”的狀態(tài)。

二、找準應(yīng)急要點。

題目中需要解決的問題紛繁復雜，甚至還存在隱含的問題，因而需要考生具備“亂云飛渡仍從容”的境界，以及“精準拆彈”的能力。核心關(guān)鍵還是在于立足題目中角色定位、崗位職責開展工作。結(jié)合題目身份而言，作為大廳負責人，要妥善處理突發(fā)事件，確保大廳工作有條不紊開展。

1.抓全抓細，找出明顯問題。圍繞題目的重點、難點、痛點的問題及需要處理的其他工作，重點關(guān)注表示問題且相對負面的詞匯。(1)小王孩子發(fā)燒需要緊急送醫(yī);(2)群眾情緒激動;(3)抱怨等候20分鐘(現(xiàn)場辦事效率不高);(4)雙方爭執(zhí);(5)群眾圍觀(現(xiàn)場秩序問題);(6)現(xiàn)場有人拍照。

2.設(shè)身處地，尋找潛在問題。考生應(yīng)結(jié)合題干中身份，增強風險意識，提升見微知著的能力。(1)群眾現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)效率不高;(2)效率不高的原因;(3)上班時間接打電話;(4)未來應(yīng)當怎么避免此事發(fā)生。

三、提升專業(yè)能力。

題目中問題紛繁復雜，正所謂“物無妄然，必由其理”。考生需要運用以下方法，結(jié)合實際深入思考。

1.厘清輕重緩急。圍繞緊急問題、核心問題、后續(xù)問題三個層面，梳理題目中需要處理的問題。事實上緊急問題，往往是相對而言的。一般包括：生命安全、危險源、過激行為、信息事故等。結(jié)合題目而言，一方面需要第一時間處理雙方爭執(zhí)、情緒激動、孩子發(fā)燒、秩序問題、拍照問題。另一方面，需要重點處理業(yè)務(wù)辦理、提升效率、路上來人、處理責任人、網(wǎng)上輿情等事項。除此之外，需要關(guān)注，未來如何防止此類事件再次發(fā)生，做好總結(jié)預防。

2.明確作答要求。應(yīng)當尋求合適辦法解決，將問題妥善解決。針對問題作答，解決方法既要符合身份，又要具體可行，核心問題解決還要方法多樣。考驗著考生尋求對策、解決難題的能力。

3.夯實知識儲備。在備考過程中，積累務(wù)實可用的知識是根本。如：安撫情緒，一般包括表明身份、感同身受、表示歉意、解釋說明、表態(tài)承諾等。如：提升現(xiàn)場辦理效率，可以在線下增設(shè)窗口、加派人手;設(shè)置導辦人員，對資料預審核;引導群眾運用自助辦理設(shè)備辦理;線上推行網(wǎng)上辦、碼上辦、掌上辦等。此外，還需要加強工作人員服務(wù)意識與處理突發(fā)問題能力的培訓;完善交接班的制度，體現(xiàn)對職工人文關(guān)懷等。

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